となりのクレーマー
となりのクレーマー
「苦情を言う人」との交渉術
関根 眞一 (著)
仕事でカスタマーサポートも担当する事になってそろそろ1年になりますが、カスタマー用の電話が鳴ると今でもちょっと緊張します。当然、僕らに非がある事もたくさんあります。でもたまに常識を逸脱しているのではないか、と思う時もあります。もちろん、こちらの都合で勝手にクレーマーにしてしまわないというのは前提で。
基本的に、問題なく商品が届いた人はこちらに連絡してくる事はないので、何かしら問題がある、気分を害している人がやってくることになります。こちらは通常業務をしていたり、楽しい話をしていても、あちらは準備万端で突然会話が始まります。こちらはお客さんがどういう状況なのか分からない。相手は明確な意志を持っているので、どういう状況で、どちらに非がある事なのかを電話やメールだけで把握しながら対応するのはとても骨が折れる仕事です。真摯に聞いて、非があるところは改善し、非がないところは理解してもらうまで説明する。ほんとうにそれに尽きます。
それはそれとして。一人の人間として、その仕事をどう楽しむか。という事の答えが、1年近くやっていてもまだ分かりません。営業のように何かが売れた！とか、そういうポジティブなことが少ない仕事。お客さんが抱えているネガティブな状況を受け、それを解決してなんとかプラスマイナスゼロまで持っていく。そんな事を毎日やっていると、一人の人間としてはとてもしんどい。お客さんがそう思うことも理解できるし、中の人として運用していてそれを解決するのが難しいという状況も理解できる板挟み。
ある人は、仕事以外でプライベートの楽しみを見つけると言っていた。ある人は、いかにスムーズに解決させるかを楽しむと言っていた。ある人は、それを自分で抱えず共有して負荷を軽減しろと言っていた。今のところ、そのどれでも解決はしなかった。まあやりはじめて1年ですから、まだまだ模索の時期でしょうか。
